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上海市处置旅游突发事件应急预案(2014版)

发布时间:2020-08-01 19:52:42 已有: 人阅读

  为迅速、有效地处置本市旅游突发事件,提高各类旅游突发事件应急处置能力,保护旅游者的生命安全,维护旅游公共秩序,保障城市安全运行,编制本预案。

  依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《国家旅游局旅游突发公共事件应急预案》,以及《上海市实施中华人民共和国突发事件应对法办法》、《上海市旅游条例》、《上海市突发公共事件总体应急预案》等。

  本预案适用于本市行政区域内发生的旅游突发事件,以及由本市旅游经营者组团赴外省市、港澳台、国外旅游发生的各类旅游突发事件的应对和处置工作。

  目前本市旅游环境总体状况良好,游客满意度长期处于全国前列。随着本市旅游产业的不断发展,近年来,来沪旅游和出游人数同步增长,相应的旅游突发事件时有发生。旅游业是一项综合性很强且较敏感的产业,易受到外部不可预测因素的影响,这对本市旅游业安全保障体系提出了更高要求。

  《上海市突发公共事件总体应急预案》明确,本市突发事件应急管理工作由市委、市政府统一领导;市政府是本市突发事件应急管理工作的行政领导机构;市应急委决定和部署本市突发事件应急管理工作,其日常事务由市应急办负责。

  市应急联动中心设在市公安局,作为本市突发事件应急联动先期处置的职能机构和指挥平台,履行应急联动处置较大和一般突发事件、组织联动单位对特大或重大突发事件进行先期处置等职责。各联动单位在各自职责范围内,负责突发事件应急联动先期处置工作。

  重大、特大旅游突发事件发生后,视情成立市旅游突发事件应急处置指挥部(以下简称“市应急处置指挥部”),实施对本市旅游突发事件应急处置工作的统一指挥。总指挥由市领导确定,成员由相关部门、单位和事发地所在区(县)政府领导担任,市应急处置指挥部根据应急处置需要,就近开设。市应急处置指挥部办公室设在市旅游局。

  市旅游局是市政府主管旅游突发事件的职能部门,也是处置旅游突发事件的责任部门,综合协调本市旅游突发事件的应急处置工作。

  市旅游局负责根据国家、本市有关部门和旅游经营者及相关区(县)提供的旅游监测信息,以及涉及本市旅游安全的实际情况,适时在一定范围内发布相关旅游警告、警示等预警信息。重要预警信息在发布的同时,报市政府总值班室。

  4.2.1旅游经营者要严格按照相关规定检查旅游设施、设备,加强日常维护和保养,及时排除安全隐患,确保安全使用。

  4.2.2旅游经营者预见可能发生影响旅程、损害旅游者权益情况的,要及时向旅游者告知相关信息,做好相关解释、劝导、安抚工作,通过优化服务等措施,稳定旅游者情绪,妥善处理各种矛盾,尽可能避免旅游消费纠纷转化为旅游突发事件。市和区(县)旅游管理部门要对旅游经营者加强指导,妥善处理旅游纠纷,减少旅游突发事件发生可能。

  5.1.1一旦发生旅游突发事件,涉事旅游经营者要立即通过“110”、“”等,向市应急联动中心、市旅游局、事发地所在区(县)政府报告。报告内容可包括:事故类型,事发时间、地点,人员伤亡情况,事件发生原因及发展趋势的初步判断、已采取的措施和需要支持协助的事项等。

  5.1.2市应急联动中心、市旅游局、事发地所在区(县)政府接报后,要在第一时间组织应急处置,并在1小时内口头、2小时内书面将重大旅游突发事件情况报告市政府总值班室;对特大旅游突发事件或特殊情况及涉外、涉港澳台事件,必须立即向市政府和国家旅游局报告。

  本市处置旅游突发事件应急响应等级分为四级:Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级和Ⅳ级,分别对应特大、重大、较大、一般旅游突发事件。当旅游突发事件发生在重要地段、重大节假日、重大活动和重要会议期间以及涉外、涉港澳台、敏感、可能恶化的事件,可适当提高应急响应等级。

  5.3.1一般和较大旅游突发事件发生后,涉事旅游经营者为事件处置的责任主体,立即组织开展自救、互救,并积极联系事发地政府进行救援,尽最大可能控制事态发展。发生在本市行政区域内,由事发地所在区(县)政府负责成立相关指挥机构,在市旅游局、市应急联动中心指导和协助下实施应急处置。

  5.3.2重大和特大旅游突发事件发生后,在涉事旅游经营者第一时间组织开展自救、互救的同时,由市旅游局负责成立相关指挥机构,会同市应急联动中心、事发地所在区(县)政府和涉事旅游经营者联动实施应急处置。一旦事态仍不能得到有效控制,视情成立市应急处置指挥部,统一指挥、协调有关部门和单位实施应急处置。

  当发生在本市的洪水、台风等自然灾害和爆炸、火灾、交通等事故灾难影响到旅游者人身安全时,涉事旅游经营者及其从业人员要立即采取避险措施,并迅速向事发地所在区(县)政府、市旅游局及所属旅游管理部门报告,请求救援。事发地所在区(县)政府、市旅游局、市应急联动中心按照分级响应协调公安、消防、交通、海事、卫生等相关部门开展紧急救援行动。

  旅游团队在本市旅程中发现疑似传染病疫情时,旅游经营者及其从业人员要尽快安排病患及时就医。同时,立即向事发地所在区(县)政府、市旅游局及所属旅游管理部门报告,并提供团队的详细情况,服从当地卫生防疫部门安排。

  旅游经营者和本市旅游管理部门要积极配合卫生防疫部门,做好消毒防疫、相关解释和安抚等工作。如果卫生防疫部门作出就地隔离观察决定后,旅游经营者和本市旅游管理部门要积极安排好相关旅游团队人员的食宿等后勤保障工作。

  旅游团队在本市旅程中发现疑似食物中毒及食品安全事件时,旅游经营者及其从业人员要尽快安排病患及时就医。同时,立即向事发地所在区(县)政府、市旅游局及所属旅游管理部门报告,并提供团队的详细情况,积极协助当地食品药品监管、卫生等部门的调查处置。

  在本市发生旅游者滞留事件时,事发地所在区(县)政府、市旅游局及所属旅游管理部门接到旅游经营者及其从业人员报告后,按照分级响应,立即采取有效措施,协助解决存在问题,做好化解疏散工作,尽快控制事态发展,妥善开展处置。

  在本市旅游节庆活动中发生突发事件时,由活动主办单位按照活动预定应急预案,组织、协调有关部门维持现场秩序,疏导人群,提供救援。事发地所在区(县)政府和市旅游局要积极配合,做好有关工作。

  (1)当旅游景区(点)客流量超过或可能超过预定控制人数时,旅游景区(点)要立即实行限制进入、人员分流等有效措施,控制游人总量,合理疏导现场客流,严防发生踩踏、挤伤等事故,并在第一时间向事发地所在区(县)政府、市旅游局和所属主管单位报告。

  (2)当旅游景区(点)发生火灾和游船、旅游观光车辆、客运索道、大型游乐设施等安全事故时,旅游景区(点)要立即与消防、公安、海事、卫生等救援部门联系实施救援和处置。所属主管单位、事发地所在区(县)政府、市旅游局接报后,立即赶赴现场,采取有效措施,指导开展处置和善后工作。

  当发生旅游者强行滞留邮轮时,船公司和旅游经营者要组织专门工作小组与滞留旅游者开展对话和协商,做好解释、劝导工作,并告知继续滞留船舶的法律后果。旅游者滞留邮轮超过2小时的,由邮轮船长向码头属地区(县)政府出具书面委托或依船籍国书面照会,由码头属地区(县)政府协调上海水上公安局及时派警员上船处置或及时制止正在发生的违法行为。

  对于经劝导愿意离船的旅游者要做好必要的服务,积极协助其离船、离港。对后期离开邮轮滞留旅游者,码头属地区(县)政府可将其安置于旅游者投诉受理点,由旅游经营者继续与旅游者进行协商处理。对所有旅游者的行李,船公司可按照正常程序处理。

  边检部门要做好后续航次旅游者登船的相关准备工作,尽可能让后续航次旅游者及时登船。市交通委要监督码头企业做好码头、港口作业秩序维护工作。上海边检总站做好口岸限定区域警戒管理工作,长江航运公安局上海分局、上海港公安局做好码头区域现场公共秩序维护工作。码头企业要告知后续旅游者因“口岸管制”暂时无法办理登轮等信息,并协助船公司为到达码头的后续航次旅游者提供餐饮等服务。

  外国或港澳台旅游者在本市旅程中发生伤亡时,旅游经营者及其从业人员要在第一时间组织开展自救、互救,并积极联系事发地所在区(县)政府进行救援。事发地所在区(县)政府、市旅游局接报后,要及时通知本市外事或港澳台等工作部门派员参与事件处置和善后,并视情适时向相关外国驻华使(领)馆、港澳驻内地办事处或机构、国台办和海峡协会(以下简称“海协会”)通报情况。

  本市旅游经营者组织的旅游团队在外省(市)发生旅游突发事件时,旅游团队导游要及时向事发地政府和当地旅游管理部门报告并请求救援,同时报告本市旅游经营者及所属旅游管理部门。所属旅游管理部门接到突发事件报告后,及时上报市旅游局,并与涉事旅游经营者保持密切联系,了解掌握事件发展动态、人员伤亡情况等有关信息。必要时,指派相关人员赶赴现场,配合当地政府和旅游管理部门开展处置和善后等工作。

  本市旅游经营者组织的旅游团队在台发生旅游突发事件时,旅游团队领队要及时向海协会驻台办事机构报告并请求协调救援,同时报告本市组团旅游经营者及所属旅游管理部门。市旅游局接报后,及时通报市政府台办。市旅游局经市台办协助,加强与海协会驻台办事机构以及事发地旅游主管部门联系,了解掌握事件发展动态,请求配合处理救援和其他相关事项。必要时,指派相关人员赴台配合开展处置和善后等工作。

  涉事旅游经营者、相关区(县)政府和市旅游局协助伤亡人员家属赴台处理善后,市公安局和市政府台办要在旅行等事宜上积极提供便利。

  本市旅游经营者组织的旅游团队在港澳发生旅游突发事件时,旅游团队领队要及时向中央政府驻港澳有关机构报告并请求协调救援,接受其领导和帮助,同时报告本市组团旅游经营者及所属旅游管理部门。市旅游局接报后,要尽快通过市政府港澳办与中央政府驻港澳有关机构取得联系,了解掌握事件发展动态,请求配合处理救援和其他相关事项。必要时,指派相关人员赴港澳配合开展处置和善后等工作。

  涉事旅游经营者、相关区(县)政府和市旅游局协助伤亡人员家属赴港澳处理善后,市公安局和市政府港澳办要在旅行等事宜上积极提供便利。

  本市旅游经营者组织的旅游团队在国外发生旅游突发事件时,旅游团队领队要及时向我国驻所在国、地区使(领)馆报告并请求协调救援,接受其领导和帮助,同时报告本市组团旅游经营者及所属旅游管理部门。市旅游局接报后,尽快通过市政府外办与我国驻相关国家、地区的使(领)馆取得联系,了解掌握事件发展动态,请求配合处理救援和其他相关事项。必要时,指派相关人员赴相关国家和地区配合开展处置和善后等工作。

  涉事旅游经营者、相关区(县)政府和市旅游局协助伤亡人员家属赴相关国家和地区处理善后,市公安局和市外办要在旅行等事宜上积极提供便利。

  5.5.2重大或特大旅游突发事件信息发布工作,由市政府新闻办负责,市旅游局负责提供发布口径。

  市旅游局负责或指导相关区(县)政府、旅游管理部门、旅游经营者等做好旅游突发事件的善后处置和调查评估工作,及时恢复正常旅游秩序。

  旅游突发事件发生后,保险企业要按照保险合同,快速开展保险理赔。必要时,依法先行理赔。旅行社责任险承保单位应派员参与处置工作,充分发挥本市旅行社责任保险统保项目的积极作用。

  市通信管理局负责组织、协调各基础电信运营企业,为旅游突发事件应急处置提供应急通信保障。必要时,组织搞好移动终端信息发布。

  由市旅游局和各区(县)政府将紧急安置场所纳入旅游预警和应急救援体系,建立旅游住宿能力信息库,确保旅游突发事件发生后旅游者的临时安置。

  由市旅游局会同市交通委、旅游交通企业配置应急运输力量,掌握各类交通运输工具情况,形成快速、高效、顺畅、协调的应急运输系统。

  市旅游局负责完善旅游突发事件处置合作机制,完善与本市相关部门和单位、外省市旅游管理部门、港澳台旅游管理机构、国外旅游管理机构的工作联系、沟通、协调机制,为本市旅游经营者所组旅游团在外省市、港澳台、国外发生旅游突发事件时的处置提供协助。

  本预案是本市处置旅游突发事件的行动指南,各区(县)政府和本市相关部门、单位及旅游经营者可根据本预案,制订针对旅游突发事件救援和处置的配套实施方案,定位为本预案的子预案,抄送市旅游局备案。

  根据旅游突发事件的性质、危害程度、可控性和造成或可能造成的影响,本市旅游突发事件分为四级:Ⅰ级(特别重大)、Ⅱ级(重大)、Ⅲ级(较大)和Ⅳ级(一般)。

  市政府外办(市政府港澳办):协助处理旅游突发事件处置中涉及外籍和港澳人员的相关工作,为事件处理中相关等提供便利。

  市政府台办:协助处理旅游突发事件处置中的涉台人员的相关工作,为事件处理中相关等提供便利。

  市质量技监局:负责对各类旅游场所特种设备的安全监察,并参与相关特种设备突发事件的处置和调查工作。

  上海出入境边防检查总站:负责维护旅游突发事件发生时口岸限定区域内工作秩序及出入境管理秩序,为事件处理提供必要便利和协助。

  上海海关:负责旅游突发事件处置中涉及的进出境的运输工具、行李物品等通关工作,并提供必要便利和协助。

  市政府新闻办:负责指导旅游突发事件的新闻应对和引导工作,协调本市新闻媒体做好相关新闻报道。

  市政府信访办:负责提供涉及旅游突发事件的信访、信息,协助处置因旅游突发事件引起的事件。

  上海海事局:负责辖区内水上旅游通航环境管理与通航秩序维护和航行安全;负责辖区内水上旅游交通事故的应急救援和调查处理。

  旅游经营者:明确机构或人员承担日常应急工作,并在旅游突发事件发生后,第一时间开展自救、互救。

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